抓痛点解乱象 国内首个空调全免安装服务试行
  • 时间:2016-03-06
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房地产降温、政府补贴结束、家电普及率上升,给国内家电行业蒙上了一层迷雾,迷雾之下更阴霾,产能过剩、服务不规范、售后安装乱收费等“灰色地带”严重阻碍了行业发展,科学技术发展迅速的今天,往往厂家在技术层并无多大差距,而在服务上却千差万别。

大家电中的空调就是一个明显的例子,在空调安装维修中经常会有人抱怨道,“不用加氟却强行加”、“没有根据的收费”、“故意损坏配件”等现象,2015年空调额量双降,除了和大环境经济衰退有关,“肚子里的虫子”也逃不掉干系。

空调额量双降低 高库存导致行业灾难

2015年,受宏观经济发展放缓、房地产市场波动及客观天气等因素的影响,中国空调市场整体表现低迷。据中怡康数据统计,2015年中国空调市场整体零售额为1374亿元,同比下降4.8%;整体零售销量为4170万台,同比下滑1.1%。空调线上发展远超线下,其中线下市场规模约为1235亿元,同比下滑8.2%;线上市场规模为139亿元,同比增长约41.2%。

空调零售额大幅度下降相信每个人都知道这与空调价格战密不可分,格力电器董事长董明珠在2014年12月底的一场经销商会议上称要用价格战清场,洗牌空调行业,随后接连不断的价格战烽火不断,同业大战,毛利率骤降,势弱品牌不得不被迫放弃本就不高的毛利,尽可能扩大销量减少库存,杀价求生,而老牌空调企业也拼尽全力。

在价格战中可怜的不仅仅是国内的弱势品牌,本身份额就在降低的外资品牌也遭受严重的创伤,外资品牌的高端产品及部分中心品牌的低端产品在价格战中缺乏竞争优势,在一次次的“战事”中市场份额被逐年蚕食。据悉,早在2014年冷年,诸如三星、LG、日本松下、三菱电机、三菱重工、大金、夏普、日立等品牌空调的国内市场占有率全部加起来就已经不足6%,如今边缘化的趋势日趋明显。

价格战的影响也导致了空调行业市场均价的大幅度下降,数据显示,2015年空调整体市场均价同比下降4.5%,以定速1.5匹挂机为例,2015年销售均价较2014年同比下滑超过10%。常态化的价格战是2015年空调市场显著特征之一。价格战继续深化,原材料成本走低,各品牌陷入价格普降潮,价格下行趋势一致延续到年度末期。

而归根价格战的缘由,必然是恶劣的经济大环境加之产能过剩而导致的高库存,据悉,在2015年初,国内就有库存空调2000万左右,经过新一轮的生产后,截至同年5月份,我国库存的空调已经上升至4500万台。而我国空调在2014年的销售却仅为4215万台,业内专家曾预测2015年的销售量为4455万台左右,最终还少了285万台,截止2015年底,行业库存总量已突破4000万台,相当于国内空调一年销售总和,并且此部分库存基于原材料成本高企的时间点生产,因此空调企业和渠道都面临巨大库存及成本压力。

消费者意识改观 用户体验亟需优化

中国空调现在已经过了普及期,现在大多数的人购买空调主要是以更新换代为主,随着年龄、生活水平的改变,国内消费者的消费意识正在进步。近几年,“互联网+”的提出、物联网的普及以及人们消费意识的提升,绿色、环保、智能化的产品越来越受到青睐。

2015年,变频空调市场份额占比高达65.3%,处于高位,相对于被蚕食的定频市场,变频依然呈上升的购买趋势。智能空调销售量同比增长173.5%,智能空调销量占比已达5.74%。在未来的2016年,智能化和变频依然是空调行业的主基调。

除了产品的提升,消费者们也更加注重在消费中的体验,而国内空调行业却存在着服务不标准、不透明、群众维权难等顽疾。

尤其是空调安装的问题,据奥维云网及苏宁近2亿会员大数据分析发现,目前空调行业安装收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。在整个行业服务收费项目中,高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%,这些收费问题严重影响了用户的体验。

据悉,2013~2015年空调销量分别为4360万台、4390万台和4170万台,这意味着空调售后安装量三年达到累计1亿2920万台,以亿为单位的用户的体验,口口相传的口碑弥足重要。

近日,苏宁发布的《2016年度中国空调行业白皮书》中,提出“空调价格不再是唯一影响销量的原因,企业还需要考虑创新的产品和贴心的服务来满足用户需求”,“用户更关注空调的品质与售后服务”,把用户关注点作为焦点,苏宁依靠专业的售后服务团队苏宁帮客,推出的空调医保卡、以旧换新、送装一体、免费安装、免费清洗等一系列标准化服务,持续保持了用户的好口碑。

剑指用户痛点 国内首个全免安装服务推出

空调售后服务等一系列的问题一直是家电厂商和消费者所头疼的,针对空调安装这方面的劣势苏宁也提出了自己的解决方案。

在3月2日苏宁宣布,将推出空调安装服务全免项目。对于消费者购买空调后的支架、加长管线、漏保开关等材料费和远程作业、高空作业、普通墙打孔等服务费将全部免除。

据悉,“苏宁空调全免费安装”项目的实施内容包括,针对市场、产业结构变化对苏宁帮客服务标准进行升级升级;此项目将3月10日开始试点,为期一个月,并且将在全国苏宁各门店、苏宁易购及苏宁易购天猫旗舰店全面铺开;将以此次服务升级为契机,继续强化服务品质,将售后服务产品化,在空调等大家电领域,打造服务包新模式,融合清洗保养、以旧换新、维修移机、送装一体等各项目。

苏宁云商空调常务副总裁吴丁剑接受家电联盟记者采访时表示,互联网+推动了生活方式、生产方式的巨变,智能、节能等高端产品席卷整个空调行业;另一方面,受整体经济环境、房地产市场波动等多重因素影响,空调行业高库存既成事实,以供给结构、机制为主导的改革成为空调行业的迫切需求。

据悉,基于高库存压力的影响,各空调企业必将主动调整产品结构的升级寻求破局,从原来工厂和渠道更多关注产品和价格,根据市场需求变化主动出击,根据消费者需求加码提升服务体验,打造出消费者从购买到安装完成体系化的解决方案,着力精耕细作从而创造有效的供给。

总所周知,交易的基础是一定质量的商品。没有质量的商品是没有买家的。随着商品同质化的到来,相同质量的产品在市场上争夺顾客的手段,就必然是服务。服务手段的多少,服务质量的高低,决定着产品的销路。服务态度的好坏直接决定服务质量的高低。在商品同质化时代来临之际,服务态度弥足重要重要,而在空调行业服务态度基本就代表着安装等售后服务。

苏宁此次项目首批将启动1亿元空调换新基金,以此全面满足消费者的一站式空调换新需求,推动1000万台数量级空调存量市场的能效升级换新,为用户打造线上线下融合的极致体验。

据记者了解,按照平均每台空调节省200元安装费用计算,全年整个空调行业预计可以为消费者节省近80亿元的安装费用。在推动供给侧改革,创新服务标准,解决用户痛点的同时,给予用户极致的购买体验,普惠于民,值得称道。

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